Makalah Pemasaran Holistik Jasa |Manajemen Pemasaran II

TUGAS MANAJEMEN PEMASARAN II

“PEMASARAN HOLISTIK JASA”

Sumber Disusun oleh :

Novena Ria Andriyani                      (5130211005)

Aprilia Dewi Cahyaningtias             (5130211058)

Manajemen Unggulan

PRODI S1 MANAJEMEN

FAKULTAS BISNIS dan TEKNOLOGI INFORMASI

UNIVERSITAS TEKNOLOGI YOGYAKARTA

TA 2014/2015

KATA PENGANTAR

Puji dan syukur kami panjatkan ke hadirat Allah SWT. Shalawat serta salam senantiasa tercurahkan kepada Rasulullah SAW. Berkat limpahan serta rahmat-Nya penyusun dapat menyelesaikan tugas makalah ini yang bermanfaat untuk mencukupi tugas mata kuliah Manajemen Pemasaran II.

Di dalam penyusunan tugas atau materi ini, tidak sedikit kendala yang penyusun  hadapi. Tetapi kami mengerti bahwa kelancaran didalam penyusunan materi ini tidak lain berkat pertolongan dan kerjasama yang baik dari rekan kerja kami, hingga kendala-kendala yang penyusun hadapi dapat kami atasi.

Semoga makalah ini bisa memberikan wawasan yang lebih luas serta jadi sumbangan pemikiran pada pembaca terutama beberapa mahasiswa kampus Universitas Teknologi Yogyakarta . Kami  sadar bahwa makalah ini ada banyak kekurangan serta jauh dari sempurna. Karenanya, pada dosen pembimbing, kami menghendaki masukannya untuk perbaikan pembuatan makalah kami di periode yang akan datang  serta menginginkan kritik serta anjuran dari beberapa pembaca.

                       

                                                            Yogyakarta, 28 Februari 2014

                                                                                    Penyusun

DAFTAR ISI

Kata Pengantar............................................................................ 2

Daftar Isi..................................................................................... 3

Pembahasan:

Pemasaran Holistik untuk Jasa.................................................... 4

Mengelola Kualitas Jasa.............................................................. 6

Praktik Terbaik Manajemen Kualitas Jasa................................... 7

Mengembangkan Strategi Merk untuk Jasa................................ 12

Mengidentifikasi dan Memuaskan Kebutuhan Pelanggan.......... 13

KESIMPULAN.......................................................................... 15

“Pemasaran Holistik Untuk Jasa”

Hasil jasa, dan apakah orang akan tetap setia pada penyedia jasa, dipengaruhi oleh sejumlah variabel. Berikut ini adalah faktor-faktor yang menyebabkan perilaku peralihan pelanggan.

Penetapan Harga §  Harga tinggi §  Kenaikan harga §  Penetapan harga yang tidak adil §  Penetapan harga yang menipu Ketidaknyamanan §  Lokasi/jam §  Menunggu janji §  Menunggu pelayanan Kegagalan Layanan Inti §  Kesalahan pelayanan §  Kesalahan penagihan §  Kekacauan pelayanan Kegagalan Pemenuhan Jasa §  Tidak memperhatikan §  Tidak sopan §  Tidak responsive §  Tidak mempunyai pengetahuan	Respons Terhadap Kegagalan Pelayanan §  Respons negative §  Tidak ada respons §  Respons yang tidak antusias Persaingan §  Menemukan layanan yang lebih baik Masalah Etika §  Penipuan §  Penjualan paksa §  Tidak aman §  Konflik kepentingan Peralihan Tidak Secara Sukarela §  Pelanggan pindah §  Penyedia tutup

Pemasaran holistik untuk  jasa membutuhkan pemasaran eksternal, internal, dan interaktif. Berikut ini tiga jenis pemasaran dalam industri jasa.

Perusahaan

                                   

                       

  Pemasaran Internal                                                                        Pemasaran Eksternal

 

       Karyawan                       Pemasaran Interaktif                        Pelanggan

                   Pemasaran eksternal menggambarkan peekerjaan persiapan, penetapan harga, distribusi, dan promosi normal sebuah jasa kepada pelanggan. Pemasaran internal menggambarkan pelatihan dan pemotivsian karyawan untuk melayani pelanggan dengan baik. Pemasaran interaktif menggambarkan keahlian karyawan dalam melayani klien, tidak hanya berdasarkan kualitas teknisnya, tetapi juga berdasarkan kualitas fungsionalitasnya.

Contoh kasus pada PEDIATRIC ASSOCIATES

                   Ketika Pediatric Associates di Cincinnati, Ohio, memasang sistem manajemen medis dn praktek elektronik, mereka menghilangkan hamper semua kertas kerja, memungkinkan dokter menemui samai 25 pasien sehari dan memungkinkan pengurangan staf di waktu luang dan waktu fleksibel sehingga karyawan lain dapat bekerja di rumah. Investasi $300.000 itu kembali dalam 18 bulan, dan jumlah klaim yang ditolak karena kesalahan pengkodean menurun 87%. Rata-rata tagihan per kunjungan pasien meningkat $20.

                   Internet memungkinkan perusahaan meningkatkan penawaran jasa mereka dan memperkuat hubungan mereka dengan pelanggan melalui keinteraktifan nyata, personalisasi khusus pelanggan dan personalisasi situasional, serta penyesuaian langsung terhadap penawaran perusahaan.

MENGELOLA KUALITAS JASA

Harapan Pelanggan

                   Pelanggan membentuk ekspektasi jasa dari banyak sumber, seperti pengalaman masalalu, berita dari mulut ke mulut, dan iklan.Secara umum, pelanggan membandingkan jasa anggapan dengan jasa yang diharapkan.

Ada lima kesenjangan yang menyebabkan kegagalan pengiriman jasa :

1.      Kesenjangan antara harapan konsumen dan persepsi manajemen, yaitu manajemen tidak selalu mempunyai anggapan yang benar tentang apa yang diinginkan pelanggan.

2.      Kesenjangan antara persepsi manajemen dan spesifikasi kualitas jasa, yaitu manajemen mempunyai anggapan yang benar terhadap keinginan pelanggan tetapi tidak menetapkan standar kinerja.

3.      Kesenjangan antara spesifikasi kualitas jasa dan penghantaran jasa, yaitu personel mungkin tidak terlatih, atau tidak mampu atau tidak bersedia memenuhi standar atau mungkin terkait dengan standar yang bertentangan.

4.      Kesenjangan antara penghantaran jasa dan komunikasi eksternal, yaitu harapan konsumen dipengaruhi oleh pernyataan yang dibuat oleh iklan dan perwakilan perusahaan.

5.      Kesenjangan antara jasa anggapan dan jasa yang diharapkan, yaitu terjadi ketika konsumen salah menganggap kualitas jasa.

Lima determinan kualitas jassa berdasarkan urutan arti pentingnya :

1.      Keandalan, yaitu kemampuan untuk melaksanakan jasa yang dijanjikan dengan andal dan akurat.

2.      Responsivitas, yaitu kesediaan membantu pelanggan dan memberikan layanan tepat waktu.

3.      Jaminan, yaitu pengetahuan dan kesopanan karyawan serta kemampuan mereka untuk menunjukkan kepercayaan dan keyakinan.

4.      Empati, yaitu kondisi memperhatikan dan memberikan perhatian pribadi kepada pelanggan.

5.      Wujud, yaitu penampilan fasilitas fisik, peralatan, personel, dan bahan komunikasi.

                   Atribut SERVQUAL

Keandalan ·         Menyediakan jasa sesuai yang dijanjikan ·         Keandalan dalam penanganan masalah layanan pelanggan ·         Melaksanakan jasa dengan benar pada saat pertama ·         Menyediakan jasa pada waktu yang dijanjikan ·         Mempertahankan catatan bebas kesalahan ·         Karyawan yang mempuyai pengetahuan untuk menjawab pertanyaan pelanggan Responsivitas ·         Selalu member tahu pelanggan tentang kapan layanan akan dilaksanakan ·         Layanan tepat waktu bagi pelanggan ·         Kesediaan untuk membantu pelanggan ·         Kesiapan untuk merespons permintaan pelanggan Jaminan ·         Karyawan yang menanamkan keyakinan pada pelanggan ·         Membuat pelanggan merasa aman dalam transaksi mereka ·         Karyawan yang selalu sopan Empati ·         Memberikan perhatian pribadi kepada pelanggan ·         Karyawan yang menghadapi pelanggan dengan cara yang penuh perhatian ·         Mengutamakan kepentingan terbaik peanggan ·         Karyawan yang memahami kebutuhan pelanggan mereka ·         Jam bisnis yang nyaman Wujud ·         Peralatan modern ·         Fasilitas yang tampak menarik secara visual ·         Karyawan yang memiliki penampilan rapid an profesional ·         Bahan yang berhubungan dengan jasa mempunyai daya tarik visual

PRAKTIK TERBAIK MANAJEMEN KUALITAS JASA

Konsep Strategis

                   Perusahaan jasa terkemuka “terobsesi dengan pelanggan.” Mereka mempunyai kepekaan yang jelas terhadap pelanggan sasaran dan kebutuhan pelanggan. Mereka mengembangkan strategi berbeda untuk memuaskan kebutuhan ini.

Komitmen Manajemen Puncak

                   Perusahaan seperti Marriott, Disney, dan USAA mempunyai komitmen menyeluruh terhadap kualitas jasa. Manajemen mereka tidak hanya melihat kinerja keuangan setiap bulan, tetapi juga kinerja jasa.

Standar Tinggi

                   Penyedia jasa terbaik menetapkan standar kualitas jasa yang tinggi. Contohnya adalah Citibank yang mempunyai standar untuk menjawab panggilan telepon dalam 10 detik dan surat pelanggan dalam 2 hari. Standar harus ditetapkan benar-benar tinggi.

                   Perusahaan jasa dapat mendiferensiasikan dirinya sendiri dengan merancang sistem pengiriman yang lebih baik dan lebih cepat. Ada 3 tingkat diferensiasi, yaitu :

1.      Keandalan, beberapa pemasok lebih andal pada pengiriman tepat waktu, kelengkapan pesanan, dan waktu siklus pesanan.

2.      Fleksibilitas, beberapa pemasok mempunyai keahlian yang baik dalam penanganan keadaan darurat, penarikan produk, dan menjawab pertanyaan.

3.      Tingkat inovasi, beberapa pemasok menciptakan sistem informasi yang lebih baik, memperkenalkan bar coding dan pengiriman campuran, dan dengan cara lain yang membantu pelanggan.

Teknologi Swalayan ( Self-Service Technology-SST)

                   Konsumen menilai kenyamanan jasa. Banyak interaksi jasa antar manusia digantikan oleh teknologi swalayan (ATM, mengisi sendiri di SPBU, dll). Tidak semua SST meningkatkan kualitas jasa, tetapi SST bias membuat transaksi jasa lebih akurat, nyaman, dan lebih cepat. SST juga dapat mengurangi biaya. Beberapa perusahaan menemukan bahwa tantangan terbesar bukanlah teknologi itu sendiri, tetapi meyakinkan pelanggan untuk menggunakannya, terutama untuk pertama kali. Pelanggan harus mempunyai kepekaan yang jelas akan peran mereka dalam proses SST, harus melihat manfaat jelas SST, dan harus merasa bahwa mereka mempunyai kemampuan untuk benar-benar menggunakannya.

Contoh kasus : Meja depan hotel

            Setelah satu perjalanan panjang-dari taksi ke pesawat terbang, lalu taksi ke hotel-meja depan hotel kadang-kadang bias tampak seperti penghalang menuju kamar hotel yang sudah menuggu. Untuk mengurangi antrian dan membuat para tamu dapat masuk ke kamar mereka dengan cepat, banyak hotel berusaha merampingkan prose situ melalui kios pendaftaran (check-in) swalayan di lobi hotel. Hotel Hilto sudah mempunyai kios semacam ini di 170 properti Embassy Suites-nya dan berencana menambah kios di semua hotel merek Hilton domestik pada tahun 2008. Pelancong dapat menggesekkan kartu kredit mereka dan menerima kartu kunci ungu. Kios ini bukan pengganti meja depan, tetapi memungkinkan staf meja depan benar-benar menjalankan fungsi concierge, mengabdikan lebih banyak waktu untuk tamu yang membutuhkan perhatian. Kemudan, Hotel Hilton menggunakan kombinasi teknologi tinggi dan sentuhan tinggi untuk menonjolkan diri dalam persaingan industry hotel yang sangat ketat. Sebaliknya, Kimpton Hotels, rantai hotel butik yang berpusat di San Fransisco berusaha keras memperbaiki layanan meja depan (front-desk)-nya, lebih ke sentuhan tinggi daripada teknologi tinggi. Rantai itu mengajarkan karyawan bagaimana membaca dan merespons perilaku tamu dengan lebih baik-membedakan tamu yang tergesa-gesa dan tamu yang mencari informasi lebih banyak, seperti orang tua yang ingin tahu semua acara dan kegiatan anak-anak di Wilayah tersebut. “Tamu mencari proses layanan yang lebih nyaman,” kata Niki Leondakis, pejabat kepala operasi Kimpton Hotels, “tetapi juga menggunakan meja sebagai pusat sumber daya lengkap untuk semua layanan.”

Mengawasi sistem. Perusahaan terkemuka mengaudit kinerja jasanya, baik kinerja mereka sendiri maupun pesaingnya. Mereka mengumpulkan  pengukuran suara pelanggan ( voice of costumer/VOC) untuk menyelidiki kepuasan dan ketidakpuasan pelanggan. Mereka menggunakan belanja perbandingan, pembelanja misterius, survei pelanggan, formulir saran dan keluhan, tim audit jasa, dan surat kepada presiden.

Pembelanja misterius merupakan penggunaan orang yang menyamar sebagai pembelanja yang dibayar untuk memberikan laporan kepada perusahaan, bahkan sekarang menjadi bisnis besar di amerika serikat.

Analisis arti penting kinerja  menentukan peringkat berbagai elemen kelompok jasa dan enidentifikasi  tindakan apa yang diperlukan. Tabel 13.3 memperlihatkan bagaimana pelanggan menentukan peringkat 14 elemen atau atribut jasa sebuah departemen pelayanan penyalur mobil berdasarkan arti penting kinerja. Peringkat 14 elemen dibagi menjadi  empat bagian.

1.      Kuadran A memperlihatkan elemen jasa penting yang tidak dilaksanakan pada tingkat yang diinginkan: elemen-elemen ini meliputi elemen 1, 2, dan 9. Penyalur harus berkonsentrasi untuk meningkatkan kinerja departemen layanan terhadap elemen-elemen ini.

2.      Kuadran B memperlihatkan elemen jasa penting yang dilaksanakan dengan baik: perusahaan harus mempertahankan kinerja yang tinggi ini.

3.      Kuadran C meperlihatkan elemen jasa kecil yang dihantarkan dengan cara biasa tetapi tidak memerlukan perhatian.

4.      Kuadran D memperlihatkan bahwa elemen jasa kecil,”mengirimkan pemberitahuan pemeliharaan” dilaksanakan dengan cara yang sangat baik.

A.    berkonsentrasi di sini                       1                            2               9	B.     pertahankan kinerja yang abik ini 3 4     5            6   7        8   10
11                          12                  13 C.     Prioritas Rendah	14 D.    Kemungkinan dilakukan secara berlebihan

                                                                   sangat penting

kinerja kinerja

cukup sangat

              bagus

                                                              cukup penting

Memuaskan keluhan pelanggan. Semua keluhan adalah karunia jika ditangani dengan baik. Perusahaan mendorong pelanggan yang kecewa untuk mengajukan keluhan dan juga memberdayakan karyawan untuk memulihkan situasi di tempat  telah mencapai pendapatan yang lebih tinggi dan laba yang lebih besar dibandingkan  perusahaan yang tidak memiliki pendekatan sistematis untuk mengatasi kegagalan jasa. Perusahaan juga meningkatkan  kualitas pusat panggilan dan perwakilan layanan pelanggan (Customer-Service Representatives – CSR ).

Memuaskan karyawan dan pelanggan sekaligus. Perusahaan yang bagus tahu bahwa sikap karyawan yang positif akan mendorong kesetiaan pelanggan yang lebih kuat. Menanamkan orientasi pelanggan dapat meningkatkan  kepuasan kerja dan komitment mereka, terutama jika mereka dalam pengaturan jasa yang memungkinkan tingkat waktu kontak pelanggan yang tinggi. Karyawan mengembangkan posisi kontak pelanggan  ketika mereka memiliki dorongan internal untuk: (1) memanjakan pelanggan, (2)  membaca kebutuhan pelanggan dengan akurat, (3) mengembangkan hubungan personal dengan pelanggan,  dan (4) menghantarkan layanan berkualitas untuk menyelesaiakan masalah pelanggan.

Mengelola Merek Jasa

Merek jasa harus harus ahli dalam mendeferensiasikan diri mereka sendiri dan mengembangkan strategi merek yang kuat.

Mendeferensiasikan Jasa

Deregulasi beberapa industri jasa utama – komunikasi , transportasi, energi, perbankan – telah menghasilkan persaingan harga yang ketat. Selain bahwa pelanggan memandang jasa sebagai bidang yang cukup homogen, mereka tidak terlalu memperhatikan penyedia dan lebih memperhatikan harga.

Meskipun demikian, pemasar dapat mendeferensiasikan penawaran jasa mereka dalam banyak cara, melalui orang yang menambah nilai. Penawaran bisa mencakup fitur – fitur inovatif. Apa yang diharapkan pelanggan disebut paket jasa primer.

Penyedia jasa dapat menambah fitur jasa sekunder ke dalam paket. Dalam industri hotel, beberapa rantai telah memperkenalkan fitur jasa sekunder seperti barang untuk dijual, makan pagi prasmanan gratis, dan program pelanggan setia.

Kadang-kadang  perusahaan mencapai diferensiasi melalui kisaran penawaran jasa murni dan keberhasilan usaha penjualannya. Tantangan utamanya adalah  sebagian besar penawaran dan inovasi jasa mudah ditiru. Tetapi, perusahaan mengenalkan inovasi secara teratur akan mendapatkan suksesi keunggulan sementara atas pesaingnya.

Kreativitas dan inovasi dalam industri jasa sama pentingnya dengan industri lan. Selalu ada cara untuk meningkatkan pengalaman pelanggan. Ketika sekelimpok ahli industri hospitalis dan perjalanan mengadakan konvensi pada akhir tahun 2006 untuk berbagi pandangan tentang seperti apa hotel ideal pada tahun 2025, visi mereka memperlihatkan pengalaman jasa yang berubah total.

Mengembangkan Strategi Merek Untuk Jasa

Pengembangan strategi merek untuk merek jasa yang memerlukan perhatian khusus guna memilih elemen merek, menetapkan dimensi citra, dan merencanakan strategi penetapan merek.

Memilih elemen merek. Karena jasa tidak berwujud, dan karena pelanggan sering membuat keputusan dan pengaturan jasa di tempat jauh  dari lokasi jasa sebenarnya (di rumah atau di kantor ), pengingat merek menjadi sangat penting.

Elemen merek lain – logo, simbol, karakter, dan semboyan – juga dapat “mengangkat darikelemahan” dan menyertai nama merek guna membangun kesadaran merek dan citra merek. Elemen merek ini sering mencoba membuat jasa dan beberapa manfaat kuncinya lebih berwujud, konkret, dan nyata – misalnya “langit yang ramah (friendly skies)” dari united, “tangan yang baik (good hands)” dari allstate, dan sifat “optimis (bullish)” Merrill Lynch.

Menetapka dimensi citra. Mengingat sifat manusiawi dari jasa, tidakmengejutkan jika kepribadian merek merupakan dimensi citra yang penting untuk jasa. Perusahaan jasa juga dapat merancang program komunikasi dan informasi pemasaran sehingga konsumen belajar lebih banyak tentang merek dibandingkan informasi yang mereka dapat dari pertemuan jasa saja.

 Merencanakan strategi penetapan merek. Terakhir,jasa juga harus memperhatikan pengembangan hierarki merek dan portofolio merek yang memungkinkan positioning dan membidik segmen pasar berbeda. Pemasar dapat menetapakan merek kelas jasa secara vertikal berdasarka harga dan kualitas. Perluasa vertikal sering memerlukan strategi subbranding yang menggabungkan nama korporat dengan nam merek individual atau nama pemodifikasi.

Mengelola Jasa Pendukung Produk

Yang tidak kalah penting dari industri jasa adalah industri berbasis produk yang harus menyediakan sejumlah jasa. Produsen peralatan – peralatan kecil, mesin kantor, traktor, mainframe, pesawat terbang semuanya harus menyediakan jasa pendukung: jasa pendukung produk menjadi tempat pertarungan utama untuk memberikan keunggulan kompetitif.

Mengidentifikasi dan Memuaskan Kebutuhan Pelanggan

Pelanggan memiliki tiga kekhawatiran khusus

§  Mereka khawatir tentang keandalan dan frekuensi kegagalan. Seorang petani dapat menoleransi satu panen yang gagal sekali setahun , tetapi bukan dua atau tiga kali setahun.

§  Mereka khawatir tentang waktu henti (downtime). Semakin lama waktu henti, semakin tinggi biayanya. Pelanggan tergantung pada keandalan  jasa penjual – kemampuan penjual untuk memperbaiki mesin dengan cepat, atau setidaknya menyediakan mesin pengganti.

§  Mereka khawatir tentang, biaya yang keluar. Berapa besar biaya yang harus dikeluarkan pelanggan untuk pemeliharaan dan perbaikan teratur?

Pembeli memperhitungkan semua faktor ini dan berusaha memperkirakan biaya siklus hidup (life – cycle cost), yaitu biaya pembelian produk ditambah biaya pemeliharaan didiskontokan dikurangi nilai sisa didiskontokan.

Untuk memberikan dukungan terbaik, produsen harus mengidentifikasi nilai yang paling dihargai pelanggan dan arti penting relatif mereka. Dalam kasus peralatan mahal, produsen menawarkan memfasilitasi jasa seperti instalasi, pelatihan staff, jasa pemeliharaan, dan perbaikan, serta pembiayaan. Mereka juga dapat menambahkan jasa yang menambah nilai yang melampui fungsi dan kinerja produk itu sendiri.

Produsen dapat menawarkan, dan mengenakan biaya, untuk jasa pendukung produk dengan berbagai cara. Salah satu perusahaan yang mengkhususkan diri dalam kimia organik memberikan penawaran standar ditambah tingkat layanan dasar. Jika pelanggan menginginkan layanan tambahan pelanggan dapat membayar lebih atau meningkatkan pembelian tahunannya ke tingkat yang lebih tinggi, yang sudah meliputi layanan tambahan. Perusahaan produk harus memenuhi tujuan strategis  mereka dan keunggulan kompetitif dalam mengembangkan jasa.

Strategi Jasa Purnajual

Kualitas departemen layanan pelanggan sangat beragam. Pada salah satu sisi ada departemen yang hanya menyalurkan panggilan pelanggan ke orang atau departemen yang tepat untuk mendapatkan tindakan, dengan sedikit tindak lanjut. Pada sisi lain, ada departemen yang berusaha menerima permintaan pelanggan, saran, dan bahkan keluhan dan menangani keluhan itu dengan cepat.

Evolusi layanan pelanggan. Produsen biasanya memulai dengan menjalankan departemen suku cadang dan layanan mereka sendiri. Mereka tetap ingin dekat dengan peralatan dan mengetahui masalahnya. Mereka juga menemukan dibutuhkan biaya mahal dan banyak waktu untuk melatih orang lain, serta menemukan bahwa mereka dapat menghasilkan banyak uang dengan menjalankan bisnis suku cadang dan jasa, terutama jika mereka adalah satu – satunya pemasok suku cadang yang diperlukan dan dapat mengenakan harga tinggi. Bahkan banyak produsen peralatan menetapkan harga rendah untuk peralatan mereka dan mengkompensasi  dengan mengenakan harga tinggi untuk suku cadang dan jasa.

Seiring waktu, produsen mengalihkan lebih banyak jasa pemeliharaan dan perbaikan ke distributor  dan penyalur resmi. Perantara ini lebih dekat dengan pelanggan, beroperasi di lebih banyak lokasi, dan menawarkan layanan yang lebih tepat. Tetapi kemudian perusahaan jasa independen muncul dan menawarkan harga yang lebih rendah atau layanan yang lebih tepat.

Imperatif layanan pelanggan. Meskipun demikian, pilihan laynan pelanggan meningkat pesat, dan produsen peralatan harus semakin sering menemukan cara menghasilkan uang untuk peralatan mereka, diluar kontark jasa.

KESIMPULAN

                   Pemasaran holistik untuk  jasa membutuhkan pemasaran eksternal, internal, dan interaktif.

                   Pemasaran eksternal menggambarkan peekerjaan persiapan, penetapan harga, distribusi, dan promosi normal sebuah jasa kepada pelanggan. Pemasaran internal menggambarkan pelatihan dan pemotivsian karyawan untuk melayani pelanggan dengan baik. Pemasaran interaktif menggambarkan keahlian karyawan dalam melayani klien, tidak hanya berdasarkan kualitas teknisnya, tetapi juga berdasarkan kualitas fungsionalitasnya.

                   Perusahaan jasa dapat mendiferensiasikan dirinya sendiri dengan merancang sistem pengiriman yang lebih baik dan lebih cepat. Ada 3 tingkat diferensiasi, yaitu :

1.      Keandalan, beberapa pemasok lebih andal pada pengiriman tepat waktu, kelengkapan pesanan, dan waktu siklus pesanan.

2.      Fleksibilitas, beberapa pemasok mempunyai keahlian yang baik dalam penanganan keadaan darurat, penarikan produk, dan menjawab pertanyaan.

3.      Tingkat inovasi, beberapa pemasok menciptakan sistem informasi yang lebih baik, memperkenalkan bar coding dan pengiriman campuran, dan dengan cara lain yang membantu pelanggan.

Deregulasi beberapa industri jasa utama – komunikasi , transportasi, energi, perbankan – telah menghasilkan persaingan harga yang ketat. Selain bahwa pelanggan memandang jasa sebagai bidang yang cukup homogen, mereka tidak terlalu memperhatikan penyedia dan lebih memperhatikan harga.