Makalah PENGARUH CUSTOMER DELIGHT TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN

Ini Untuk Makalahnya

PENGARUH CUSTOMER DELIGHT TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN

(Study Kasus Rumah Makan Ayam Suharti Yogyakarta)

Disusun oleh:

Isti Wasiqotun Nasiroh (513 0211 237)

Oktia Fatmawati                       (513 0211 240)

Siti Humairoh                            (513 0211 241)

Poriyanto                                  (513 0211 259)

Anjani                                      (513 0211 262)

S1 MANAJEMEN D

FAKULTAS BISNIS DAN TEKNOLOGI INFORMASI

UNIVERSITAS TEKNOLOGI YOGYAKARTA

PENGERTIAN PEMASARAN

Pemasaran merupakan salah satu hal yang sangat penting dilakukan oleh produsen untuk dapat mempertahankankelangsungan hidup perusahaan sehingga perusahahaan dapat berkembang dan mendapatkan laba. Untuk dapat berjalandengan lancar dan mendapatkan citra yang positif dari konsumen, maka kegiatan pemasaran harus dapat memberikan kepuasan kepada para konsumenya, sehingga pemasar mempunyai tugas meneliti kebutuhan konsumen yang selalu berubah dan mempengaruhi perusahaan untuk dapat menyesuaikan hasil produksi dengan kebutuhan produksi yang diinginkan. Oleh karna itu tugas manajer perusahaan adalah memilih dan melaksanakan kegiatan pemasaran yang dapat membantu dalam pencapaian tujuan serta penyesuaian dalam perubahan lingkungan. Konsep pemasaran bertujuan memberikan kepuasan terhadap keinginan dan kbutuhan pembeli dan konsumen. Penggunaan konsep pemasaran bagi sebuah perusahaan dapat menunjang berhasilnya bisnis yang dilakukan sebagai falsafah bisnis.

PENGERTIAN LOYALITAS KONSUMEN

Loyalitas konsumen menurut Angel dan Minniard (1994) dapat didefinisikan sebagai suatu kebiasaan termotifasi yang sulit diubah dalam pembelian suatu barang aau jasa. Loyalitas konsumen mengacu kepada tingkat komitmen yang dimiliki oleh para pelanggan untuk sebuah produk tertentu. Loyalitas konsumen dapat diukur dalam tiga tahap:

1.      Pengenalan produk (product recognition)

Pengenalan merek adalah sasaran pertama perusahaan bagi produknya yang baru diperkenalkan agar membuatnya akrab ditengah masyarakat

2.      Preferensi produk (preference product)

Preferensi produk merupakan tahpa kedua dari loyalitas konsumen. Dalam tahap ini konsumen bergantung pada pengalaman sebelumnya dengan produk, akan memilih produk perusahaan ketimbang produk pesing jika memang tersedia.

3.      Kefanatikan produk (product Insistence)

Kefanatikan produk merupakan tahap akhir dalam loyalitas konsumen adalah situasi dimana konsumen tidak menerima alternatif lainya kecuali produk perusahaan.

Loyalitas secara garis besar dapat pula diartikan sebagai suatu kesetiaan, suatu ikatan rasa yang melakat dalam benak diri seseorang. Pada saat ini pelanggan bersifat harder to please. Pelanggan semakin pintar, semakin sdar harga, semakin demanding, tetapi less for giving, serta didekati atau diperebutkan oleh banyak pesaing dengan tawaran produk atau jasa yang sama atau yang lebih baik. Setiap kali konsumen membeli ulang suatu produk maka, dia dikatakan sebagai pelanggan yang loyal pada merek tersebut. Akan tetapi loyalitas 100% terhadap suatu merek jaranga ditemukan. Oleh karena itu ada tiga macam ukuran loyalitas merek behafioral yang bisa digunakan yaitu:

1. Peoporsi pembelian, yaitu perbandingan antara frekuensi pembelian satu mrek denagan frekuensi total pembelian seluruh merek.
2. Urutn pembelian, yaitu konsistensi urfutan pembeliandan frekuensi konsumen beralih atau berganti pemasok.
3. Probabilitas pembelia, yaitu proporsi dan urutan pembelian dikombinasikan untuk menghtung  pembelian berdasarkan sejarah pembelian pelangggan dalam jangka panjang.

Ada empat buah loyalitas yang muncul ketika keterikatan yang lemah atau kuat dikombinasikan. Dengan pola pembelian ulang yang tinggi atau rendah:

1.      Tidak ada loyalitas

Terjadi karena adanya attachment serta poa pembelian ulang yang rendah menyebabkan tidak adanya loyalitas pelanggan terhadap suatu produk atau jasa

2.      Loyalitas inertia

Terjadi karena adanya attachment yang rendah dan pembelian ulang yang tinggi

3.      Loyalitas latent

Attachment yang tinggi berkomninasi dengan pembelian ulang yang rendah menghasilkan loyalitas latent.

4.      Loyalitas premium

Tipe ni adalah tipe loyalitas yang paling menguntungkan bagi perusahaan. dengan pendekatan behavioral, oliver (1997:-92-394) menyatakan bahwa loyalitas merupakan 4 tahap behavioral, yaitu:

1.      Loyalitas kognitif

Pada tahap ini , basis informai yang ada pelanggan merupakan poin mendorong pada satu merek, melebihi merek lainnya. Loyalitas ini hanya berbasis pada kognisi saja.

2.      Loyalitas efektif

Fase berikut ini, sikap ditunjukkan seagai fungsi dari kognisi (ekspektasi) pada periode awal pembelian dan sebagai fungsi kognisi (ekspektancy disconfirmation) ditambah dengan prior attitude dan kepuasan dipeiode berikutnya

3.      Loyalitas kognotif

Konatif (behavioral intention) adalah hal lain yang dapat memperkuat loyalitas efektif. Konatif akan mempengaruhi perubahan affect kepada suatu merek

4.      Loyalitas tindakan

Pada tahap ini, kombinasi antara intensi dengan motivasi akan mengarahkan kepada kesiagaan untuk beraksi dan mendapatan aksi tersebut.

PENGERTIAN DELIGHT

Para manajer yang memiliki komitmen mendeklarasikan bahwa : mereka harus menciptakan delight, tidak hanya kepuasan pelanggan hanya pelanggan yang delight atau bahagia yang akan loyal pada perusahaan. Delight berpotensi untuk menjadi senjata dalam memenangkan persaingan bisnis.

Pengaruh customer delight terhadap loyalitas

Delight telah menjadi konstruk yang berbeda (ingin dibedakan dengan kepuasan).

Para manajer yang punya komitmen pada kualitas mendeklarasikan bahwa: mereka harus menciptakan customer delight, tidak hanya customer satisfaction sebab, fakta empiris membuktikan adanya hubungan antaa kepuasan dengan loyalitas yang rendah korelasinya. Hanya pelanggan yang benar-benar delight yang akan loyal kepada perusahaan. padahal loyalitas merupakan salah satu indikasi dari sikap pelanggan untuk tetap berhubungan atau berbisnis dengan perusahaan.

PENELITIAN SEBELUMNYA

Belum banyak penelitian yang mencoba melihat hubungan antara loyalitas dengan delight. Kebanyakan penelitian sebelumnya hanya melihat hubungan loyalitas dengan kepuasan.

METODE PENELITIAN

A.     Data

Jenis data yag digunakan dalam penelitian ini adalah data primer yang diperoleh melalui penyebaran kuisioner terhadap konsumen Rumah Makan Ayam Goreng Suharti. Kategori penelitian diberi bobot sebagai berikut:

Angka satu = sangat tidak setuju

Angka dua = tidak setuju

Angka tiga= setuju

Angka empat = sangat setuju

B.     Metode pengumpulan data

Metode yang digunakan dalam pengumpulan data adalah metode kuisoner yaitu peneliti memberikan pertanyaan-pertanyaan tertulis pada responden untuk memperoleh informasi yang relevan dengan tujuan penelitian